2024/04/29 at 9:49 ΠΜ 29/04/2024 newsroom
Κάθε γενιά έχει τη δική της “χρυσή εποχή” στα ταξίδια, που συχνά ορίζεται από την ευρεία υιοθέτηση της νέας τεχνολογίας – από τον κινητήρα τζετ της δεκαετίας του 1950 που μείωσε δραστικά τους χρόνους ταξιδιού μέχρι την περίοδο dot-com της δεκαετίας του 1990 που επέτρεψε στους πελάτες να φτιάξουν τα ονειρεμένα τους δρομολόγια διαδικτυακά. Σήμερα, μια νέα εποχή ψηφιακά ενεργοποιημένων ταξιδιών είναι προ των πυλών. Οι εξελίξεις στην τεχνητή νοημοσύνη (AI), συμπεριλαμβανομένης της γενετικής AI (gen AI), και της μηχανικής μάθησης (ML) εξοπλίζουν τον κλάδο για να επαναπροσδιορίσει τι σημαίνει να σχεδιάζεις, να κάνεις κρατήσεις και να βιώνεις ταξίδια. Αυτό το κύμα καινοτομίας θέτει τις βάσεις για τις ταξιδιωτικές εταιρείες να επανεξετάσουν τον τρόπο με τον οποίο αλληλοεπιδρούν με τους πελάτες, αναπτύσσουν προϊόντα και υπηρεσίες και διαχειρίζονται τις επιχειρήσεις.
Η πρόοδος της τεχνολογίας έχει επίσης μεταμορφώσει τις προσδοκίες των καταναλωτών. Από το 2013, ο χρόνος που δαπανάται σε ψηφιακές συσκευές έχει αυξηθεί κατά 70% και η τάση αυτή επιταχύνθηκε μόνο κατά τη διάρκεια της πανδημίας COVID-19, καθώς οι διαδικτυακές αλληλεπιδράσεις αντικατέστησαν όλο και περισσότερο την προσωπική επαφή. Ωστόσο, τα παραδοσιακά ταξίδια είναι μοναδικά στο ότι αποτελούν μια εγγενώς ανθρωποκεντρική εμπειρία. Ο κλάδος, επομένως, έχει την ευκαιρία -ίσως και το καθήκον- να καθορίσει πώς θα μοιάζουν τα ταξίδια στην ψηφιακή εποχή.
Οι περισσότερες ταξιδιωτικές εταιρείες στοχεύουν στην παροχή εξαιρετικών υπηρεσιών και στην πραγματοποίηση του τέλειου ταξιδιού. Όμως, αντί για ευκολία, ενθουσιασμό και απόλαυση, οι ταξιδιωτικοί πράκτορες πολύ συχνά δεν ανταποκρίνονται στις βασικές προσδοκίες για το χρονοδιάγραμμα και την ποιότητα. Στην πραγματικότητα, σχεδόν το 80 τοις εκατό των Αμερικανών ταξιδιωτών αντιμετώπισαν τουλάχιστον ένα πρόβλημα που σχετίζεται με το ταξίδι κατά το πρώτο εξάμηνο του 2023.2
Στην έκθεση του 2021, «Rebooting customer experienceto bring back the magic of travel», η εταιρείες ερευνών McKinsey και η Skift Research διαπίστωσαν ότι οι ταξιδιώτες αναψυχής ανυπομονούσαν να επιστρέψουν στον ουρανό, το νερό και το δρόμο – σε τέτοιο βαθμό, ώστε συχνά ήταν πρόθυμοι να παραβλέψουν τα ζητήματα εξυπηρέτησης πελατών και τις ενοχλήσεις. Οι βαθμολογίες ικανοποίησης των πελατών εκείνη την εποχή ήταν υψηλές, ακόμη και σε μια περίοδο έντονης αναστάτωσης, όταν το αρνητικό συναίσθημα ήταν σε άνοδο.
Σήμερα, αυτό το παράθυρο αποδοχής μπορεί να έχει παρέλθει. Οι προσδοκίες των πελατών αυξάνονται και η ανοχή εξαντλείται. Παρόλα αυτά, οι άνθρωποι εξακολουθούν να φιλοδοξούν να ταξιδέψουν και, σύμφωνα με την έρευνα Consumer Wise SentimentSurvey της McKinsey, σχεδόν το ένα τρίτο των καταναλωτών σκοπεύει να “σπαταλήσει” τα έξοδα ταξιδιού τους επόμενους τρεις μήνες. Μέσω τόσο των καθιερωμένων όσο και των νέων τεχνολογιών, οι εταιρείες έχουν την ευκαιρία να διατηρήσουν ζωντανή την προσδοκία για ταξίδια, καλύπτοντας το επίμονο χάσμα μεταξύ της υπόσχεσης και της πραγματικότητας των ταξιδιών.
Ενώ οι μεγαλύτερες εταιρείες μπορεί να διαθέτουν περισσότερους πόρους για την ανάπτυξη εσωτερικών δυνατοτήτων, ένα ισχυρό οικοσύστημα παρόχωνυπηρεσιών καθιστά τις νέες τεχνολογίες προσιτές σε εταιρείες όλων των μεγεθών. Σύμφωνα με τις εκτιμήσεις της McKinsey Digital, οι εταιρείες που αντιμετωπίζουν ολιστικά τις ψηφιακές και αναλυτικές ευκαιρίες σε όλους τους οργανισμούς τους έχουν τη δυνατότητα να δουν βελτίωση των κερδών τους κατά 15 έως 25 τοις εκατό.
Τις τελευταίες δύο δεκαετίες, η ποικιλία και ο όγκος των δεδομένων πελατών που μπορούν να καταγράψουν οι ταξιδιωτικές εταιρείες έχει αυξηθεί δραματικά- νέα εργαλεία και τεχνολογίες, όπως οι βοηθοί με τεχνητή νοημοσύνη, απλώς επιταχύνουν αυτή την τάση. Ωστόσο, τα δεδομένα αυτά είναι συχνά δύσκολο να επεξεργαστούν και δεν δίνουν πάντα μια πλήρη εικόνα του πελάτη. Οι εταιρείες μπορούν να στραφούν σε πηγές τρίτων για να ολοκληρώσουν την κατανόησή τους – συνδυάζοντας και αποστάζοντας εμπορικές, λειτουργικές, οικονομικές πληροφορίες. Οι ισχυρές τεχνολογίες μάρκετινγκ μπορούν στη συνέχεια να βοηθήσουν στη διάκριση του “σήματος” από το “θόρυβο” στα δεδομένα για την καλύτερη πρόβλεψη της συμπεριφοράς των πελατών.
Έχοντας αποκτήσει μια σαφή και ολοκληρωμένη κατανόηση, οι εταιρείες μπορούν να δημιουργήσουν τμήματα πελατών για να καθοδηγήσουν τον τρόπο με τον οποίο αλληλοεπιδρούν και εξυπηρετούν διαφορετικούς πελάτες. Ανάλογα με τα διαθέσιμα δεδομένα και τις διαθέσιμες δυνατότητες ανάλυσης, η τμηματοποίηση μπορεί να κυμαίνεται από την ομαδοποίηση των πελατών σε τμήματα με βάση ένα μόνο μακροχρόνιο χαρακτηριστικό (π.χ. επιχειρήσεις έναντι αναψυχής) έως μεμονωμένα “τμήματα του ενός”, γνωστά ως υπερ-τμηματοποίηση.
